Saya tiga kali melihat video viral penumpang yang komplain ke Lion Air. Saya tidak bisa mengambil kesimpulan untuk memvonis siapa sebenarnya yang bersalah.
Sebab dari tayangan video-video viral itu, tidak cukup untuk memberikan penilaian.
Saya tidak tahu detil latar belakang masalahnya. Jadi tidak elok memihak dengan menyalahkan dan membenarkan salah satu pihak.
Saya lupakan saja semua video viral itu dengan satu catatan: mereka semua (calon penumpang dan petugas Lion Air) butuh belajar lagi cara berkomunikasi yang baik. Komunikasi yang santun, saling menghargai, dan fokus mencari solusi terbaik.
Melayani publik itu harus berani terus terang walau pahit. Walau tidak populer. Tapi dampaknya akan bagus karena ada kepastian.
Publik itu kalau informasinya pasti walau pahit akan menerima. Dan mereka bakal melakukan langkah untuk solusinya sendiri.
Akan cepat ambil keputusan sendiri. Beda dengan informasi yang tidak jelas. Efeknya memantik emosi.
Nah, saya ingat lagi video-video viral itu saat sahabat karib saya, Dr Aqua Dwipayana dua pekan lalu berkabar akan memberikan Sharing Komunikasi dan Motivasi kepada jajaran direksi dan pembina Lion Air Group.
Kemudian akan dilanjutkan ke seluruh jajaran di grup korporasi itu. Saya ikut senang dengan kabar gembira tersebut.
Beberapa video itu langsung saya kirimkan kepada Dr Aqua. Sebagai masukan mengenai kasus yang terkait komunikasi di Lion Air Group. Beliau sangat berterima kasih atas kiriman video-video tersebut.
Saya yakin kesimpulan saya soal video-video viral Lion Air Group dijawab ALLAH SWT. Yakni, dikirimnya seorang hamba yang rendah hati dan cerdas bernama Aqua Dwipayana ke Lion Air Group.
Berkomunikasi Setulus Hati
Ini tepat sekali. Lembaganya yang disentuh. Seluruh personil Lion Air Group mendapat pencerahan tentang bagaimana melayani publik dengan komunikasi yang baik (verbal dan nonverbal). Bagaimana berkomunikasi dengan setulus hati.
Bukan komunikasi seperti burung beo. Mengatakan hal yang baik sebatas di bibir. Tidak meresap ke hati.
Dampaknya, publik yang dilayani tidak tersentuh hatinya. Mudah sekali emosi sekalipun sudah disapa kata-kata yang manis. Ya, kata-kata ala beo yang tidak bertuah.
Kenapa saya katakan sudah tepat lembaganya, yakni personil Lion Air Group? Karena untuk mengedukasi calon-calon penumpang kan sulit sekali. Penumpang kan heterogen.
Menjadikan semua calon penumpang bisa berkomunikasi yang baik butuh waktu. Ini terkait dengan pendidikan dari mulai keluarga, lingkungan dan lembaga pendidikan. Ini soal lain lagi.
Butuh energi besar dan aksi besar dari negara. Bernama penanaman karakter bangsa. Terlalu melebar kalau dibahas. Walau sering saya diskusikan dengan Dr Aqua.
Lengkap Pengalaman dan Ilmunya
Jadi, lembaga seperti Lion Air Group lebih mudah karena homogen. Jajaran korporasi ini dari atas sampai bawah harus diperkuat kemampuan komunikasinya.
Salah satunya bagaimana mengomunikasikan sistem perusahaan dalam hal pelayanan jasa penerbangan.
Mulai aturan teknis penjualan tiket dan turunannya, pelayanan menjelang-dalam-sesudah penerbangan. Semua ini saya yakin sudah ada dan tertata di manajemen Lion Air Group.
Pertanyaannya, kok masih terjadi selisih paham dengan calon penumpang. Sampai ada banyak video viral yang berdampak citra buruk ke Lion Air Group?
Poin ini sudah betul, meminta Dr Aqua Dwipayana memberi pencerahan. Beliau adalah Pakar Komunikasi dan Motivator Nasional yang memahami komunikasi secara komprehensif baik formal maupun informal.
Selain praktisi komunikasi yang sudah menekuninya selama puluhan tahun, pendidikan Ilmu Komunikasi Dr Aqua linier. Mulai S1 hingga S3. Jadi lengkap sekali baik pengalaman maupun ilmunya.
Tidak hanya itu. Sejak puluhan tahun lalu Dr Aqua sudah sering naik pesawat termasuk maskapai milik Lion Air Group. Sehingga tahu persis plus minus layanan setiap maskapai.
Saya tidak memiliki kapasitas untuk mengurai soal trik-trik komunikasi yang baik. Biar Dr Aqua saja yang melakukannya kepada seluruh jajaran Lion Air Group.
Pengalaman Dr Aqua selama puluhan tahun jadi motivator yang telah memotivasi jutaan orang baik di Indonesia maupun di puluhan negara, tentunya bakal memberikan banyak manfaat buat puluhan ribu pegawai Lion Air Group.
Mereka bakal merasakan “sentuhan” pembicara ulung yang selama ini dikenal sebagai sosok yang memiliki jejaring pertemanan yang sangat luas.
Semoga Lion Air Group sebagai maskapai terbesar di Indonesia semakin baik. Citranya kembali wangi.
Dadan Alisundana
Direktur Harian Radar Tasikmalaya