BENGKULU – Komunikasi efektif menjadi faktor kunci dalam meningkatkan pelayanan paripurna di industri perhotelan.
Hotel-hotel di seluruh dunia semakin mengakui peranan penting komunikasi yang baik dalam menciptakan pengalaman luar biasa bagi tamu mereka.
Pakar komunikasi dan motivator nasional Dr Aqua Dwipayana menegaskan demikian menjelang sharing komunikasi dan motivasi dengan tema “The Power of Communication and Team Building” di Hotel Santika Bengkulu, Jalan. Raya Jati no 45, Sawah Lebar, Kota Bengkulu, Kamis (14/9/23).
General Hotel Santika Bengkulu Denny Wiryadhana yang mengundang Dr Aqua Dwipayana.
Pria yang hobi silaturahim tersebut mengoptimalkan keberadaannya di “Bumi Rafflesia” Kota Bengkulu dengan kembali memberikan sharing komunikasi motivasi.
Pesertanya puluhan pegawai yang bekerja di Kompas Gramedia Group.
Rabu pagi 13 September 2023 saat Dr Aqua Dwipayana dan abang kandungnya Ikhsyat Syukur sedang di Lubuklinggau dari Kota Padang menuju Bengkulu, sesudah menempuh perjalanan sekitar 16 jam.
Denny yang merupakan teman lama motivator ulung itu mengontak Dr Aqua Dwipayana.
Selain mengkonfirmasikan kehadirannya di Kota Bengkulu, Denny yang rendah hati dan ramah mempersilakan Dr Aqua Dwipayana mampir ke hotelnya.
“Selamat pagi Pak Aqua. Dengan Denny Santika Bengkulu pak. Saya dapat info dari Mas Joko kalau bapak mau ke Bengkulu. Silahkan pak kalau ada waktu mampir ke Santika.”
Begitu menerima pesan dari Denny, Dr Aqua Dwipayana langsung menelepon mantan General Manager Hotel Santika Tasikmalaya itu.
Menginfokan sedang menuju Kota Bengkulu dan insya Allah mampir ke hotelnya untuk silaturahim.
Sorenya Denny kembali menghubungi Dr Aqua Dwipayana. Menyampaikan keinginannya agar jajarannya bisa mendapatkan sharing komunikasi dan motivasi dari pembicara laris tersebut.
“Jika Pak Aqua berkenan memberikan sharing komunikasi dan motivasi di Hotel Santika Bengkulu,” ucap Denny.
Memenuhi permintaan Denny, Dr Aqua Dwipayana menyatakan siap. Dengan catatan meninggalkan Palembang tidak Kamis pagi besoknya.
Waktu itu bersama Ikhsyat mereka ada rencana ke Balikpapan atau Yogyakarta.
Kemudian Dr Aqua Dwipayana mengundang Denny untuk makan malam di resto Sambal Bakar 55, Kota Bengkulu milik Pemimpin BNI Cabang Bengkulu Yeska Friadi. Alhamdulillah Denny bisa dan berkenan.
Malamnya mereka ketemu di resto Sambal Bakar 55. Salim melepas rindu karena sudah lama tidak jumpa, mereka ngobrol berbagai hal.
Kamis subuh, Dr Aqua Dwipayana mengabari ke Denny siap memberikan sharing komunikasi dan motivasi kepada jajarannya.
Bersamaan dengan itu mengirimkan sejumlah daftar pertanyaan untuk mendapatkan data dan foto-foto.
Denny dengan penuh rasa syukur dan gembira langsung merespon. Menyatakan siap serta mengirimkan data dan foto-foto.
Kemudian minta izin untuk mengundang pimpinan dan karyawan Kompas Gramedia Group yang ada di Bengkulu seperti Hotel Amaris, toko buku Gramedia, Tribun Bengkulu, dan Kompas TV.
“Silakan Pak Denny. Semakin banyak pesertanya makin baik. Saya sekaligus menambah saudara,” ujar Dr Aqua Dwipayana sambil menyepakati mulai sharing pukul 10.00 WIB.
Inti Kesuksesan
Menurut Dr Aqua Dwipayana, industri perhotelan adalah bisnis pelayanan di mana interaksi dengan tamu adalah inti dari kesuksesannya.
Menyadari hal ini, hotel-hotel terkemuka telah mengadopsi strategi komunikasi efektif yang melibatkan berbagai aspek dalam operasional mereka, mulai dari pelatihan staf hingga penggunaan teknologi terbaru.
Komunikasi yang efektif antara staf hotel dan tamu kata mantan Humas Semen Cibinong ini adalah kunci untuk memberikan pelayanan pelanggan yang unggul.
Staf yang mampu mendengarkan dengan baik, memahami kebutuhan tamu, dan memberikan informasi yang akurat akan menciptakan pengalaman yang positif bagi tamu.
“Salah satu komponen utama dalam komunikasi efektif adalah kemampuan mendengarkan secara aktif,” ucap pria dengan jejaring pertemanan sangat luas tersebut.
“Hotel-hotel modern telah memberikan penekanan pada pelatihan staf dalam mendengarkan dengan seksama sebagai kompetensi utama mereka dalam bekerja,” lanjutnya.
Komunikasi tutur Dr Aqua Dwipayana memiliki makna penting dalam bisnis perhotelan karena berperan sebagai tulang punggung untuk memastikan pengalaman tamu yang memuaskan, manajemen operasional yang efisien, serta membangun citra dan merek hotel yang kuat.
Mantan wartawan di banyak media besar ini mengungkapkan komunikasi yang tepat waktu dan akurat dalam hal reservasi, konfirmasi, dan pengaturan ulang penting dalam menjaga ketersediaan kamar dan menghindari konflik atau kekecewaan tamu.
“Tamu mungkin mengalami masalah atau keluhan selama menginap di hotel. Kemampuan staf hotel untuk mendengarkan keluhan dengan baik, merespons dengan cepat, dan menyelesaikan masalah dengan baik dapat menjaga kepuasan tamu dan mencegah ulasan negatif,” kata Dr Aqua Dwipayana.
Pria rendah hati ini melanjutkan hotel adalah operasi besar yang melibatkan berbagai departemen dan staf.
Komunikasi yang baik antara departemen seperti penerimaan tamu, dapur, kebersihan, dan keamanan diperlukan untuk memastikan segala sesuatu berjalan lancar.
Dengan begitu, tambah Dr Aqua Dwipayana, komunikasi adalah kunci dalam memasarkan hotel kepada calon tamu.
Hotel perlu menggunakan berbagai saluran komunikasi, seperti situs web, media sosial, dan kampanye iklan, untuk menjangkau audiens potensial dan menarik mereka untuk menginap.
“Komunikasi yang konsisten dan efektif membantu hotel membangun citra positif di mata tamu,” ucap Dr Aqua Dwipayana.
“Ini mencakup komunikasi mengenai nilai-nilai merek, standar kualitas, dan pengalaman unik yang ditawarkan oleh hotel,” lanjutnya.
Jelas dan Tepat
Lebih jauh, doktor Komunikasi lulusan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran ini menguraikan beberapa peran penting komunikasi dalam industri perhotelan.
Komunikasi yang baik dimulai sejak tamu pertama kali menghubungi atau tiba di properti.
Reservasi yang jelas, ramah, dan efisien adalah kunci untuk memberikan kesan yang positif pada tamu sejak awal.
Petugas resepsionis harus mampu menjawab pertanyaan, menyampaikan informasi tentang fasilitas, dan memberikan salam hangat kepada tamu.
“Selama tinggalnya di properti, tamu mungkin memiliki kebutuhan atau permintaan khusus,” katanya.
“Staf harus mampu berkomunikasi dengan baik untuk memahami dan memenuhi kebutuhan ini,” jelasnya.
“Komunikasi yang efektif juga membantu mengatasi masalah atau keluhan tamu dengan cepat dan efisien,” ujarnya lagi.
Dr Aqua Dwipayana menyampaikan perhotelan seringkali memiliki banyak layanan dan fasilitas yang harus dijelaskan kepada tamu.
Informasi tentang jam operasional restoran, fasilitas kebugaran, layanan kamar, dan lain-lain harus disampaikan secara jelas dan tepat waktu.
Bisnis hospitality menurut Dewan Pakar Ikatan Sarjana Komunikasi Indonesia (ISKI) Pusat ini sering kali harus berkomunikasi dengan pasar melalui berbagai saluran seperti situs web, media sosial, dan iklan.
Pesan promosi dan iklan harus dirancang dengan baik dan mudah dimengerti oleh calon tamu.
“Oleh karena itu, karyawan dalam industri hospitality harus terampil dalam berkomunikasi baik dengan tamu dan sesama karyawan,” kata Dr Aqua Dwipayana.”
Pelatihan komunikasi adalah bagian penting dari pengembangan karyawan dalam industri ini,” jelasnya.
“Komunikasi juga memainkan peran penting dalam menciptakan budaya organisasi yang positif,” ujarnya.
“Budaya kerja yang mendorong kerja sama tim, keramahtamahan, dan perhatian terhadap detail dapat menciptakan pengalaman tamu yang lebih baik,” lanjutnya.
Bapak dari Alira Vania Putri Dwipayana dan Savero Karamiveta Dwipayana ini menambahkan, mendengarkan umpan balik tamu adalah salah satu cara terbaik untuk terus meningkatkan pelayanan.
Bisnis hospitality harus memiliki saluran komunikasi yang efektif untuk mengumpulkan, mengevaluasi, dan merespons umpan balik tamu.
“Komunikasi juga sangat penting dalam situasi darurat atau keadaan khusus. Staf harus terlatih untuk memberikan informasi yang jelas dan mendukung kepada tamu dalam situasi seperti evakuasi darurat,” kata Dr Aqua Dwipayana.
Hotel Santika Bengkulu
Hotel Santika Bengkulu dibuka untuk umum pada tanggal 15 Desember 2011. Hotel ini menjadi Hotel Santika ke-14 dan hotel ke-40 di jajaran Santika Indonesia Hotels & Resorts.
Hotel berlantai lima ini mengoperasikan 80 kamar. Hotel Santika Bengkulu terletak tidak jauh dari benteng kolonial Inggris yang terkenal, Benteng Marlborough.
Hotel Santika Bengkulu merupakan unit hotel bintang tiga dalam jajaran Santika Indonesia Hotels & Resorts di bawah naungan grup Kompas Gramedia.
Memiliki 82 kamar dari tipe superior, deluxe, executive, junior suite dan executive suite.
Untuk kebutuhan ruang pertemuan tersedia Bencoolen Ballroom serta tambahan 5 ruang meeting lainnya dengan fasilitas pendukung pertemuan yang modern.
Dr Aqua Dwipayana (kanan) bersama General Hotel Santika Bengkulu Denny Wiryadhana (tengah) dan Ikhsyat Syukur (kiri).
Berada di lokasi yang strategis di jantung kota, menjadikan Hotel Santika Bengkulu pilihan akomodasi yang tepat untuk liburan atau urusan bisnis selama berkunjung ke Bumi Rafflesia, dengan jarak tempuh hanya 20 menit dari Bandara Fatmawati Soekarno.
Juga sangat dekat dari beberapa objek wisata seperti Benteng Marlborough, Rumah Pengasingan Sukarno dan Pantai Panjang yang indah.
Grahawita Santika
Santika Indonesia Hotels & Resorts adalah salah satu grup hotel di Indonesia dan dikelola oleh PT. Grahawita Santika, unit bisnis Kelompok Kompas Gramedia.
PT. Grahawita Santika didirikan pada tanggal 22 Agustus 1981. Santika Indonesia Hotels & Resorts telah memiliki lebih dari 40 hotel yang tersebar di seluruh Indonesia.
Sejak tahun 2006, Santika Indonesia Hotels & Resorts mengubah strateginya berdasarkan segmentasi pasar dengan membagi beberapa brand menjadi The Royal Collection, Hotel Santika Premiere, Hotel Santika, dan Amaris Hotel.
Visi Santika Indonesia Hotels & Resorts adalah menjadi grup hotel terbesar di Indonesia dan merambah bisnisnya ke Asia Tenggara.
Pada akhir tahun 2012, Santika Indonesia Hotels & Resorts akan mengelola setidaknya 64 properti, yang setara dengan 7.200+ kamar.
Hingga sekarang, Santika Indonesia Hotels & Resorts menjadi kelompok bisnis investasi dan pengelola hotel internasional termasuk vila mewah, hotel, resort, serta spa dan restoran yang terdapat di dalam hotel dan resort-nya.
Visi dari Graha Wita Santika adalah menjadi hotel pilihan utama di Indonesia.
Sedangkan misinya adalah Menciptakan nilai lebih bagi stakeholders dengan menyajikan produk bermutu disertai Pelayanan Profesional yang ramah dalam mewujudkan Sentuhan Indonesia sebagai Citra Santika.
Nilai-nilai Santika: Bersyukur kepada Tuhan YME, Profesionalisme, Kedisiplinan, Kejujuran, Keterbukaan, Kebersamaan, dan Tanggung Jawab Bersama.
